Smlouva na CRM: výpověď, automatické prodloužení, export dat, SLA a pravidla Data Actu

U cloudového CRM většinou nepodepisujete individuální smlouvu, ale souhlasíte s obchodními podmínkami dodavatele, objednávkou a zpracovatelskými podmínkami. Přesto je co kontrolovat: délku období a automatické prodloužení, výpovědní lhůtu, jak dodavatel mění ceny a podmínky a zda můžete změnu odmítnout (§ 1752 občanského zákoníku), export dat ve strojově čitelném formátu a lhůtu, po kterou jsou data po skončení k dispozici, SLA (dostupnost, podpora) a odpovědnost. Od 12. 9. 2025 se navíc používá nařízení EU o datech (Data Act), které pro změnu poskytovatele služeb zpracování dat stanoví mimo jiné výpovědní lhůtu nejvýše dva měsíce, přechodné období 30 dnů a postupné rušení poplatků za změnu poskytovatele (od 12. 1. 2027 zcela). Body k odškrtání jsou v kontrolním seznamu.

Článek patří do sekce právo a rizika.

Kontrolní tabulka smlouvy

Ustanovení	Co hledat	Dobrý stav pro malou firmu
Doba a prodloužení	měsíční / roční období, automatické prodloužení	prodloužení s upozorněním předem
Výpověď	lhůta, forma (e-mail, administrace)	výpověď v administraci, lhůta přiměřená
Změna cen	jak a kdy se oznamuje, strop	oznámení předem, právo odmítnout a vypovědět
Změna podmínek	jednostranná změna, oznámení	právo změnu odmítnout (§ 1752 OZ)
Export dat	rozsah, formát, kdy je k dispozici	všechna data vč. aktivit a příloh, CSV/JSON/XML
Data po skončení	jak dlouho zůstávají, výmaz	období pro export, pak potvrzený výmaz
SLA	dostupnost v %, podpora, kompenzace	jasné procento a postup reklamace
Odpovědnost	limit náhrady škody	limit odpovídá aspoň ročnímu předplatnému
Zpracování osobních údajů	čl. 28 GDPR, subdodavatelé	samostatný dokument, seznam zpracovatelů
Rozhodné právo a soud	země, jazyk	ideálně české nebo jiné EU právo

Automatické prodloužení a výpověď

U B2B smluv neexistuje obecný zákaz automatického prodloužení. Riziko je praktické: když zmeškáte lhůtu, platíte další období. Postup:

Zapište si konec období a poslední den výpovědní lhůty do sdíleného kalendáře s upozorněním 4–6 týdnů předem.
Zjistěte, jakou formou lze vypovědět (administrace, e-mail, datová zpráva) a uložte si potvrzení.
U roční platby počítejte s tím, že peníze za zbývající období se obvykle nevrací.

Modelový příklad: roční předplatné 72 000 Kč, výpovědní lhůta 30 dní před koncem. Firma se rozhodne odejít 14 dní před koncem období – smlouva se prodlouží a zaplatí dalších 72 000 Kč za systém, který už nechce používat.

Změna obchodních podmínek: § 1752 občanského zákoníku

Dodavatel, který uzavírá s mnoha zákazníky dlouhodobé smlouvy s odkazem na obchodní podmínky, si může sjednat právo podmínky v přiměřeném rozsahu měnit. Takové ujednání je ale platné jen tehdy, pokud bylo předem ujednáno, jak se změna oznámí, a pokud má druhá strana právo změnu odmítnout a závazek z tohoto důvodu vypovědět ve výpovědní době dostatečné k obstarání obdobného plnění jinde (§ 1752 odst. 1). K ujednání, které s takovou výpovědí spojuje zvláštní sankci, se nepřihlíží.

Dále platí, že ustanovení obchodních podmínek, které druhá strana nemohla rozumně očekávat (překvapivé ustanovení), je neúčinné, pokud ho výslovně nepřijala (§ 1753). U zahraničních dodavatelů se může uplatnit cizí právo podle volby ve smlouvě – posouzení přenechte advokátovi.

Data Act: změna poskytovatele cloudových služeb

Nařízení (EU) 2023/2854 (Data Act) se používá od 12. 9. 2025 a v kapitole VI upravuje změnu poskytovatele služeb zpracování dat. Podle odůvodnění nařízení se týká i softwaru poskytovaného jako služba, tedy typicky i cloudového CRM. Smlouva musí podle čl. 25 obsahovat mimo jiné:

Pravidlo (čl. 25)	Obsah
Maximální výpovědní lhůta pro zahájení změny	nejvýše 2 měsíce
Povinné maximální přechodné období	30 kalendářních dnů, během nichž služba běží a poskytovatel pomáhá s přechodem (pokud je technicky neproveditelné, alternativně nejvýše 7 měsíců s odůvodněním)
Specifikace exportovatelných dat	přinejmenším všechna exportovatelná data
Období pro zachování a zpřístupnění dat	nejméně 30 kalendářních dnů po přechodném období
Výmaz	úplné vymazání po uplynutí tohoto období, pokud změna proběhla
Poplatky za změnu	podle čl. 29: do 12. 1. 2027 jen snížené (nejvýše přímé náklady), od 12. 1. 2027 žádné

Pozor na rozsah:

Nařízení se podle čl. 50 používá od 12. 9. 2025, ale některé části mají jiné přechodné lhůty – například kapitola IV o nepřiměřených smluvních ujednáních týkajících se přístupu k datům mezi podniky se na smlouvy uzavřené do 12. 9. 2025 použije až od 12. 9. 2027 (jen u smluv na dobu neurčitou nebo dlouhodobých).
Čl. 31 obsahuje zvláštní režim pro služby vytvořené převážně na zakázku jednoho zákazníka a pro neprodukční testovací verze.
Data Act neruší poplatky za běžné užívání služby ani sankce za předčasné ukončení sjednané ve smlouvě; poskytovatel je musí uvést před uzavřením smlouvy (čl. 29 odst. 4).

Jak přesně se pravidla promítnou do vašeho CRM, ověřte v aktuálních podmínkách dodavatele; mnozí je v roce 2025 doplnili.

Export dat v praxi

Data Act dává právní rámec, ale prakticky si ověřte už při testu:

lze exportovat kontakty, firmy, obchody, aktivity, poznámky, přílohy a uživatelská pole?
jsou zachovány vazby (kontakt – firma – obchod)?
je k dispozici API nebo hromadný export, nebo jen ruční export po tabulkách?
exportují se i souhlasy a odhlášení s daty?

Pravidelný export (například měsíčně) je zároveň jednoduchá záloha pro případ potíží dodavatele. Postup přechodu popisuje článek migrace dat.

SLA: co znamená 99,5 %

SLA (dohoda o úrovni služeb) uvádí dostupnost v procentech za měsíc. Modelový přepočet pro 30denní měsíc (720 hodin):

Dostupnost	Povolený výpadek za měsíc
99,0 %	7,2 hodiny
99,5 %	3,6 hodiny
99,9 %	43,2 minuty

Ověřte, zda se do výpadku počítá plánovaná údržba, jak se výpadek reklamuje a jaká je kompenzace (obvykle kredit na další období, ne peníze). U malé firmy bývá důležitější rychlost a jazyk podpory než desetiny procenta dostupnosti.

Časté otázky

Mohu vypovědět smlouvu, když dodavatel zdraží?

Pokud zdražení přichází jako změna obchodních podmínek u dlouhodobé smlouvy, musí podle § 1752 OZ existovat právo změnu odmítnout a vypovědět. Přesné podmínky závisí na smlouvě a rozhodném právu – ověřte s advokátem.

Musí mi dodavatel po skončení vydat data zdarma?

Data Act zakazuje od 12. 1. 2027 poplatky za samotný proces změny poskytovatele; do té doby smějí být jen snížené. Export v rámci běžné služby bývá zdarma; ověřte podmínky.

Co když dodavatel zanikne?

Pravidelné exporty a jasná ustanovení o vrácení dat jsou nejlepší ochrana. Ověřte také, kde jsou data fyzicky uložena a zda máte přístup k zálohám.

Zdroje

EUR-Lex – nařízení (EU) 2023/2854 (Data Act), čl. 23–31 a 50
Zákony pro lidi – občanský zákoník č. 89/2012 Sb. (§ 1751–1753)
e-Sbírka – úplné znění občanského zákoníku
Evropská komise – digitální strategie – informace k Data Actu