CRM pro řemeslníky a servisní firmy: které funkce sedí a kolik počítat (modelový příklad)

Řemeslná nebo servisní firma (instalatéři, elektrikáři, montáž oken, údržba zeleně, servis kotlů) potřebuje od CRM hlavně evidenci poptávek a zakázek, rychlou cenovou nabídku, plánování obhlídek a výjezdů, mobilní aplikaci pro technika v terénu a připomínky servisních termínů – například pravidelných kontrol zařízení. Pokročilá automatizace marketingu a složité prognózy jsou až na dalším místě. Nejlépe proto obvykle sedí jednoduché CRM s pipeline, šablonami nabídek a dobrou mobilní aplikací, napojené na fakturační nebo účetní program. Níže je modelový příklad smyšlené firmy s výpočtem nákladů. Čísla jsou ilustrativní.

Tento článek patří do sekce jak vybrat CRM. Další modelové firmy: B2B obchod a e-shop.

Modelová firma

Smyšlená firma montující tepelná čerpadla a provádějící jejich servis, okresní město, 7 lidí:

majitel (obchod, nabídky),
kancelář (příjem poptávek, plánování, fakturace),
4 technici v terénu,
1 projektant.

Zakázek ročně: modelově 120 instalací a 400 servisních výjezdů. Dnes vše běží přes telefon, e-mail, tabulku a papírové předávací protokoly.

Jaké funkce firma potřebuje

Potřeba	Funkce v CRM	Povinné?
Poptávky z webu a telefonu na jednom místě	webový formulář, ruční rychlé založení	ano
Obhlídka → nabídka → objednávka → instalace	pipeline s fázemi	ano
Nabídka s položkami a DPH	šablony nabídek, katalog	ano
Plánování výjezdů	kalendář, přiřazení technikovi	ano
Technik vidí historii zařízení na místě	mobilní aplikace, přílohy, fotky	ano
Připomínka servisu za rok	automatický úkol podle data instalace	ano
Fakturace	napojení na fakturační / účetní program	ano
Newsletter zákazníkům	e-mailové kampaně	bylo by fajn
Podrobné prognózy	pokročilé reporty	ne

Klíčové zjištění: povinných uživatelů je méně, než se zdá. Technici potřebují mobilní přístup k zakázkám, ale ne celé CRM. Zjistěte, zda dodavatel nabízí levnější „terénní“ nebo omezené účty, nebo zda technik může pracovat přes sdílený kalendář a mobilní formulář.

Sazby DPH na nabídkách

U stavebních a montážních prací pro bydlení se mohou uplatnit různé sazby DPH a u některých plnění mezi plátci přenesená daňová povinnost (například u stavebních a montážních prací podle § 92e zákona o DPH). Systém nabídek proto musí umět více sazeb a režimů a tyto údaje se musí správně přenést do fakturace. Konkrétní sazbu pro konkrétní práci určuje zákon o DPH a pokyny Finanční správy – ověřte s účetní, CRM ji jen používá.

Modelový výpočet nákladů na 3 roky

Varianta 1 – všech 7 jako plní uživatelé ve středním tarifu (ilustrativně 700 Kč za uživatele a měsíc):

předplatné 7 × 700 × 12 = 58 800 Kč ročně; se zdražením 8 % ve 2. a 3. roce: 58 800 + 63 504 + 68 584 = 190 888 Kč,
napojení na fakturační program: konektor modelově 300 Kč měsíčně = 10 800 Kč,
zavedení: 40 hodin interně × 400 Kč = 16 000 Kč, import starých zakázek externě 8 000 Kč,
celkem 225 688 Kč.

Varianta 2 – 3 plní uživatelé + 4 omezené terénní účty (ilustrativně 250 Kč):

předplatné 3 × 700 × 12 + 4 × 250 × 12 = 25 200 + 12 000 = 37 200 Kč ročně; se zdražením: 37 200 + 40 176 + 43 390 = 120 766 Kč,
ostatní stejné: 10 800 + 16 000 + 8 000 = 34 800 Kč,
celkem 155 566 Kč.

Rozdíl 70 122 Kč za tři roky vyplývá jen z typu účtů. Proto je otázka „potřebují technici plný účet?“ jednou z nejdůležitějších.

V kalkulačce TCO CRM zadejte pro variantu 2 například 7 uživatelů, na uživatele 120 766 ÷ 7 ≈ 17 252 Kč a společné náklady 34 800 Kč.

Kde se úspora projeví

Kancelář: poptávky z webu se nepřepisují, obhlídky se plánují v jednom kalendáři. Modelově 4 hodiny týdně.
Majitel: nabídka ze šablony za 20 minut místo hodiny; při 3 nabídkách týdně ušetří 2 hodiny.
Technici: historie zařízení a fotky na místě, méně telefonátů do kanceláře; modelově 0,5 hodiny týdně na technika.
Servisní připomínky: méně zapomenutých servisních termínů – to je spíš zdroj tržeb než úspory.

Celkem modelově 4 + 2 + 4 × 0,5 = 8 hodin týdně × 46 × 400 Kč = 147 200 Kč ročně. Výpočet návratnosti viz návratnost CRM.

Na co si dát pozor právně

Servisní připomínky e-mailem nebo SMS jsou informací o plnění smlouvy, pokud jen upozorňují na servis zařízení, které zákazník má. Jakmile přidáte nabídku nového výrobku nebo slevu, jde o obchodní sdělení a platí pravidla zákona č. 480/2004 Sb. – viz obchodní sdělení e-mailem. Hranice není vždy ostrá; obsah zpráv si nechte posoudit.
Fotografie z domácností mohou obsahovat osobní údaje. Nastavte, kdo k nim má přístup a jak dlouho se uchovávají – viz GDPR a zpracovatelská smlouva.
Mobilní telefony techniků musí mít zámek a ideálně možnost vzdáleného odhlášení – viz bezpečnost CRM.

Kritéria pro výběr

Mobilní aplikace funguje i se slabým signálem.
Šablony nabídek s více sazbami DPH a převodem do fakturace.
Kalendář s přiřazením výjezdů technikům.
Automatické úkoly podle data (servis za 12 měsíců).
Levnější účty pro terénní pracovníky, nebo dostatečně levný základní tarif.
Napojení na váš fakturační nebo účetní program – viz integrace.

Časté otázky

Nestačí řemeslníkovi fakturační program?

Pro velmi malou firmu někdy ano – pokud nepotřebujete evidovat poptávky a obhlídky, které nevedly k zakázce, ani plánovat servis. Jakmile poptávek přibývá a zapomínáte na ně, CRM se vyplatí.

Je lepší specializovaný software pro servisní firmy?

Pro firmy s velkým podílem servisních výjezdů může být vhodnější software pro řízení terénních služeb. Porovnejte ho stejným postupem: povinné funkce, TCO, integrace, smlouva.

Kolik uživatelů opravdu potřebujeme?

Spočítejte, kdo musí data zakládat a měnit, a kdo je jen čte. Pro ty druhé hledejte omezené účty nebo jiné řešení.

Zdroje

Finanční správa – sazby DPH a přenesená daňová povinnost u stavebních a montážních prací
Úřad pro ochranu osobních údajů – obchodní sdělení a fotografie s osobními údaji
Zákony pro lidi – zákon o DPH č. 235/2004 Sb., zákon č. 480/2004 Sb.
Agentura API – podpora digitalizace malých a středních podniků